電商百問第68集，告訴你會員系統推薦必備功能，讓你日進斗金、賺錢如有神助。我們在之前的篇章提到了擁有會員系統的優點，事實上，會員系統除了可以幫你收集會員名單外，還可以幫你分析會員資料，讓你除了那一筆筆的冰冷訂單外，還可以多出更多的洞察，也更容易讓幫你及時的調整行銷策略和賺更多錢。
會員系統推薦功能01:會員分析報表
正常來說，開店平台的後台一定都會有自己的會員分析報表，如果你使用的平台連會員分析報表都沒有，又或是長的很陽春，那我會建議你多想一下。因為我們今天會來使用開店平台的原因，除了因為通路平台的抽成外，還有另一個重點就是通路平台不會給你消費者的會員資料。那回過頭來講，我們今天如果拿到了會員資料卻無法善加利用的時候，是不是就有點浪費了這個資源了呢?
會員系統推薦的會員分析報表01:會員數與新會員數
我們在之前的文章有提過，對於電商經營來說，最重要的就是兩件事情「找新客」跟「留舊客」而前者指的就是開源，因為舊客可能會因為總總原因離你而去(EX:小孩長大，不再需要買童裝)，所以我們在做會員再行銷的目的是盡量延長這一段過程。而你也需要同時注意的是，你的新客增加速度有沒有超過舊客的流失速度。
就像是上面這張照片，深藍色的部分是新會員的增加數量，那我們也可以很直接的說，這間網店的「找新客」做得並不好，因為深藍色的線下降的速度太快了，如果這個狀況沒有調整的話，未來的會員結構可能會出問題。那接下來我們就要再來看下一張圖。
會員系統推薦的會員分析報表02:期間內註冊會員消費次數（會員總數佔比）
這一張圖講的是所有會員的消費比例，那你可以看到這一張圓餅圖的問題在於，無購買紀錄+1次購買的消費者的比率大於80%。我們先解釋一下無購買紀錄是什麼，這個就很簡單，像我們會有輪盤遊戲之類的行銷活動可以吸引消費者，那就會引來一些想來玩遊戲試手氣的消費者跟被派發了優惠卷卻不曉得要買什麼的消費者。那像我們現在這張圖拿來解釋就是，有超過八成的會員屬於沒買過商品或是僅買過一次商品的人。那也就是說，我們的會員再行銷還有很大的發揮空間，一般來說，會員再行銷的會員應該可以做到30%以上。
那會員再行銷要怎麼做呢?還記得我們之前講的會員分級嗎?如果沒有印象，請參考【電商百問66】會員分級系統要如何設計跟使用?這篇文章。
我們可以透過一些技法去拉高這些會員的購物金額跟購物頻率，讓2次購買跟3次及以上的消費者占比不斷的提高，那你的淨利自然就會一同增加。
會員系統推薦的會員分析報表03:會員平均回購天數
這個會員平均回購天數指的是，有二次消費及以上的消費者，平均多久會再消費一次。這一個數字就不一定多少是合理範圍，因為還是要看你的產業。如果你今天賣的是3C產品，那這數字搞不好會弄到300天以上都是正常，但如果你今天賣的是生鮮類產品，結果人家快兩個才會回來買一次就不合理了。這個就不可能是產品問題，因為如果消費者不喜歡你的產品根本就不會回購，那就可以重新盤點一下你的行銷流程是不是有哪邊是可以調整的地方。
再來第二個問題是，當我們發現了回購天數太長的時候該怎麼辦呢? 我就會建議你這麼做，直接從會員資料裡面撈出超過45天以上未下單的人來做貼標導購。
那你就可以找出那些差不多時間準備下單的會員，也給他們做個提醒，甚至你也可以發一些小額的折價卷，讓那些本來再猶豫的消費者多一點的動力。而且我不會只做到這邊而已，我會多做一層是像下面。
我們另外把黃金型跟樂透型的會員都撈出來，然後因為這幾個是你的頂級消費者，我就建議你直接找時間打電話跟對方聊一下，然後跟他說:「我們有在系統裡面派發了高額的折價卷，歡迎你回來看看。」這樣就夠了。
會員系統推薦的會員分析報表04:會員性別分群跟會員年齡分群
這個功能看起來好像很沒用，但其實也是很重要的功能，話不多說，我們先上圖。
我們如果光以這張圖來看，你就會知道你的會員真實比例其實是90%的女性，並且大多集中在30~49這一個區段，那這樣我們其實就知道應該要怎麼做了。這個數字有可能跟你FB或IG後台看起來的不大一樣，但是我還是會建議以會員系統裡的數字為準。因為這些人才是真的會跟你購買產品的人呀，所以你就知道未來如果要出設計或是廣告文案就是要瞄準30~49歲的女性這個區間來做為方向了。
我們剛才只是列舉了幾個會員分析報表的使用方式，你就知道了為什麼我們會不斷強調會員系統的重要性，如果你使用的是像MOMO這類的通路平台又或是陽春的會員系統，你根本就無法看到這些資料，又或者是需要花費大量的時間力氣去清洗資料，才能找到這些數據，但是像我們CYBERBIZ的會員系統後台就是兩秒鐘就跑出來了，再套一下再行銷的套路信，人家花半天才能做好的事情，你就五分鐘處理好，而且還比他們這種把資料匯出excel表之後，整理好再匯入的方式來說，更精準也更有效率。
會員系統推薦功能02:VIP分級
現在做電商，如果你不注重會員再行銷，十之八九都是慘澹經營。原因是以前的廣告費便宜、社群行銷好做，所以很多早期做電商的人只要會投廣告就可以不斷獲取新鮮的流量，反正只要打廣告就會有訂單，那時候根本就沒有人再管會員再行銷的。但是現在是你想要成交訂單，廣告費至少要花去訂單總金額30%的年代，如果再扣掉一些物流、金流和製作成本等等的，很多店家的第一張訂單要不是毛3到4就是賠錢。所以會員再行銷這件事情也就開始被日益重視，今天我們如果透過正確的策略去安排會員再行銷，要成交訂單所花費的行銷金額不過是訂單總金額1~2%，而那些省下來的行銷費用就會是我們的獲利。
除了這樣之外，做會員再行銷的好處是你可以透過每次的行銷策略，把這些會員慢慢的洗成你的鐵粉並且讓他們願意自主的去推薦你的品牌，幫你做免費的口碑行銷。但這件事情就非常仰賴你所使用的網路商店平台功能，如果你是用蝦皮或PCHOME這類的通路平台，就不用談會員行銷了，通路平台不會把會員的資料提供給你。那如果你使用的是開店平台就要看他們在這個部份做得多好，有一些很陽春的會員系統就是只有很單純的紀錄男女、消費金額、近期消費商品等等的資料，也沒有串接像是EDM或是簡訊發送的再行銷功能，你如果要發再行銷的信件，就是把會員資料匯到EXCEL表裡面，然後整理好之後再倒去你所使用的EDM系統裡面，非常的花時間，也很容易在過程中出錯。
關於如何活用會員分級策略，我建議你可以參考品牌如何打造忠實顧客？5招不藏私教你用會員制經營出超級鐵粉與品牌官網做好會員經營，除了讓會員變鐵粉外還可以帶給你千萬營收這兩篇文章，想要玩會員分級策略，最基本的做法是發送優惠碼和折扣券給全部的會員，但是這個做法就沒有獨特性，除非你你的優惠非常的划算，不然效益通常都不會太好。而再進階一點的作法就是透過會員標籤功能把這些消費者的購物喜好都先設好，然後你就可以針對不同的消費族群提供不同的優惠跟溝通方式。另外還可以搭配會員分級制度來設計活動，提供給VIP會員限時的專屬折扣價格也是很好的一個促購手段。
會員系統推薦功能03:會員篩選器
會員系統能提供多細膩的篩選條件是一件非常重要的事情，陽春的開店平台會員系統只能篩選像是註冊日、購買次數等等的會員資料，而厲害的系統就可以根據你不同的需求來做紀錄，就像是說你可以查到他買了多少東西、甚麼時候買的、花了多少錢等等，這些功能都會影響到你未來如何做好精準的行銷規劃。
接下來這一段會比較難懂，因為想要運用好會員篩選器功能的前提是，你要知道你想要找怎麼樣的消費者，而對開店平台來說，能夠提供越詳細的篩選功能，就能幫助使用者更容易找到他的目標受眾。如果你對如何使用會員篩選器還是不太清楚的話，也可以填寫下面的表單，我們開店顧問會跟你分享他的操作經驗，像我們家的會員篩選器至少分成4大類33種以上的篩選條件可以使用(不斷擴充中):
- 會員狀態
- 消費習性
- 購買經驗
- 基本資料
會員系統推薦的會員篩選功能01:會員狀態
- 註冊：篩選在指定時間內成為會員。
- 顧客標籤：用顧客標籤篩選會員，每個會員可以新增多個標籤。
- 帳號狀態：會員帳號是否已驗證、是否已啟用、是否被設為警示或禁用帳號…等狀態。
- 持有有效優惠券：帳戶中是否有”可使用且未過期”優惠券。
- 持有有效且特定名稱優惠券：可快速篩選帳戶內“相同名稱”且“可使用未過期”的優惠券，搜尋的名稱必須完全符合優惠券名稱。
- 持有有效紅利：帳戶中紅利點數在指定區間且”可使用、未過期”的顧客。
- 優惠券於『N』天內到期：帳戶內之優惠券即將在 N 天內到期的會員。
- 紅利於『N』天內到期：有任一點可用紅利點數於 N 天內到期的會員。
- VIP：屬於哪一個 VIP 等級的會員。
- 綁定 Line@：是否已經加入 Line@好友，是否已綁定LINE@帳戶。
- 綁定 FB：使用FB登入的會員。
會員系統推薦的會員篩選功能02:消費習性
- 最近一次取消訂單的時間：在特定時間區間內有取消訂單的會員。
- 購物車包含特定商品群組：『群組名稱』包含所有群組(如：單品折扣群組、自訂群組、任選折扣群組、智慧群組、加價購群組、滿額贈群組)將上述群組中的任一商品加入『購物車』。
- 購物車包含特定商品：篩選當下(時間點)，購物車內還有指定商品尚未結帳的會員(可輸入商品名稱搜尋商品)
- 收藏清單包含特定商品群組：『群組名稱』包含所有群組((如：單品折扣群組、自訂群組、任選折扣群組、智慧群組、加價購群組、滿額贈群組))將上述群組中的任一商品『加入最愛』。
- 超過『N』天未成立訂單：已經超過 N 天沒有成立訂單。
- 超過『N』天未成立有效訂單：已經超過 N 天沒有成立有效訂單。
- 會員活躍狀態
- 活躍–最近一次下單日期距離當下的間隔天數<(流失點天數*0.8)。
- 沉寂-(流失點天數*0.8)<最近一次下單日期距離當下的間隔天數<流失點天數。
- 流失–最近一次下單日期距離當下的間隔天數>流失點天數。
- N 天內加入購物車但未結帳：N 天內有把任一商品加入購物車，並且進入過結帳頁，但最後未結帳。
會員系統推薦的會員篩選功能03:購買經驗
- 累積購買金額：指定時間區間內的累積訂單金額。
- 訂單數量：指定時間區間內累積的有效訂單數量。
- 曾購買特定商品群組(含數量)：自訂時間區間內，曾購買[特定商品群組] 大於/等於/小於 [數量]的顧客。
- 曾購買特定商品群組(含金額)：自訂時間區間內，曾購買[特定商品群組] 大於/等於/小於 [金額]的顧客。
- 曾購買特定商品(含數量)：自訂時間區間內，購買過指定商品的顧客，可輸入商品名稱搜尋商品，且可指定購買的商品數量。
- 購買商品總數量：指定時間區間內的訂單商品總數。
- 曾在官網/門市購買：可篩選指定區間內，在官網或門市購買過的會員。
- 曾購買商品進階分類群組名稱：曾購買過符合條件類別中商品的顧客。
- 線下門市：在[包含/等於]特定 POS 店名 消費過的顧客。
會員系統推薦的會員篩選功能04:基本資料
- 是否願意收到電子報：是否有訂閱網站電子報(EDM)。
- 生日月份：會員的西元生日，以月份來篩選。
- 收貨地址包含：收貨地址包含的國家、州、縣、市、路名…等。
- 性別：篩選會員性別。
- 年齡：篩選會員年齡，可選未填寫，或是特定年齡區間。
會員系統推薦的會員篩選邏輯
在我們了解會員篩選器能夠如何設定條件之後，接下來我們就可以來聊一下要如何靈活運用這個系統。我這邊就會列出幾個常見的會員篩選邏輯:
- 喚醒沉睡會員:直接篩選「會員活躍狀態=沉寂+流失」寄送EDM
- 促銷特定類型商品(ex:要促銷保養品類商品):直接篩選「購物車包含特定商品群組」並提供限時折扣優惠卷
- 促銷特定商品(ex:僅促銷某一支保養品):直接篩選「購物車包含特定商品」並提供限時折扣優惠卷
- 找出特定活動的會員(ex:母親節活動):直接篩選「年齡=20~50」+「性別=女」並寄送EDM
- 找出特定年紀的會員(ex:青年節活動):直接篩選「年齡=20~50」並寄送EDM
- 找出特定生日((ex:星座主題活動):直接篩選「生日月份」並寄送EDM
- 大型活動(ex:雙11最後一天)提醒會員結帳:直接篩選「N 天內加入購物車但未結帳」並寄送EDM，記得把N天設定為活動啟始日
- 給vip會員的獨家福利:直接篩選「購物車包含特定商品群組」+「VIP」並寄送EDM
- 找到四種分群會員(黃金、樂透、檸檬、小資):直接篩選「累積購買金額」+「訂單數量」並貼會員標籤(分群方法請參考【電商百問65】會員等級如何設計才能賺錢?)
- 找出黃金型會員：直接篩選「累積購買金額滿10,000元（實際看你商店的客單價，我的建議是以平均客單價X10倍作為標準。）」，如果有近期都沒有購物的消費者，直接打電話過去聊天
- 找出會去門市消費的消費者(常用在門市獨家優惠或舉辦活動):直接篩選「線下門市+收貨地址」並寄送EDM
- 一次客人：直接篩選「訂單數量=1」，發動再行銷套路信。
- 長期回購客：直接篩選「訂單數量>3」，作為會員經營主力。
- 找出團購主潛力客戶：匯出會員資料後，直接看留下之email後綴是否為公司email(排除@gmail.com、@hotmail.com、@yahoo.com這類的免費信箱)，然後上網搜尋後，如果發現是大公司，就直接打電話過去問對方要不要來團購，我們可以分潤20%給你(系統需有分潤機制，請參考【電商百問08】什麼是分潤制度?推薦給初營電商者的最強開局技巧這篇文章。)
- 折價券/紅利點數/生日禮金快到期:直接篩選「優惠券於『N』天內到期」+「紅利於『N』天內到期」這兩類的會員，然後發動提醒的EDM。
會員系統推薦功能04:會員貼標
會員貼標這項功能，就是我們在前面的會員篩選器做完之後會篩出特定的會員，接著利用貼標功能把這些會員做出標記，這樣未來你就可以直接寄EDM或簡訊給這些你篩出來的會員。你的會員名單就會像是下面這張圖。
然後我們就可以針對這些貼標會員直接寄出專屬他們的優惠訊息。
就像是早餐店阿姨知道你喜歡吃蘿蔔糕，那下次他如果推出新品的蘿蔔糕時，跟你說你是不是就會願意買單。同樣的，如果你可以直接透過系統撈出那一些有買過蘿蔔糕的會員，然後在他們身上下一個標記是「有買過蘿蔔糕」，那未來你無論是推出新品蘿蔔糕或是要做一個蘿蔔糕的促銷活動，你就可以直接告訴這些會員，我們現在有這樣的活動歐，快來買!
我們做電商最重要的事情就是賺錢，但是如果你使用的開店平台只有很陽春的會員功能、也不能做會員貼標，那你每次做行銷活動的時候就只能廣灑行銷信，多花錢不說，還會有消費者因為一直收到行銷信。就直接把你的未來信件都歸到垃圾郵件裡，那你未來就算有再適合這個消費者的商品，他也很難看到了。
小結:選開店平台，推薦先看會員系統的功能是否齊全
想要做好會員經營，你必須要找到合適的開店平臺，因為我們前面提到的這些會員篩選或貼標的這些功能，我可以保證我們家CYBERBIZ的系統一定都做得到，但是其他家有沒有這些功能，又或是能否透過繞道的方式來達成，我就不確定了。但只要做好這些事情，掌握4大會員經營策略，她靠超高回購率一年賺進6千萬這件事情也可能發生在你身上。說實話現在經營電商並不是件困難的事情，要用的出神入化也是需要一番的學習時間，但不用太擔心這個就像考試，你沒有先做好準備，可能就考個六十分，而如果有做準備，你就可以考個八九十分。而先想好經營策略就是一個很重要的準備，但我另外提醒你的是，在學校考不好可能只是回家被打手心，但如果你是在電商領域考不及格，可能就會沒有飯吃。不過也不用太擔心，因為電商就是每天都可以補考，只要不斷修正就可以越做越好。這些過往的經驗都會成為你未來成長茁壯的養份。如果你想要知道更多的網店經營策略，也歡迎跟我們的開店顧問聯絡。他們都能夠跟你分享很多輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。
