台灣自創品牌「生活工場」從 1993 年成立至今，目前全台超過 70 門市，是人人熟知的居家時尚品牌。隨著消費型態改變、人潮流向網路的趨勢，早在 2006 年生活工場就嘗試過發展電商事業，但第一次走向線上，卻未達成理想目標。
「當時我們沒有把電商視為單獨事業體，只把它當成眾多門市中的一間分店，導致無法借力於線上線下相互導流的優勢，加上自產自銷運送成本高，只好在 2008 年時黯然收場⋯⋯」生活工場資訊部經理張誠祥解釋最初的經營方式。
從過去經驗持續反思、借鏡後，2017 年，生活工場再次挑戰電商，不過這次不是單純地線下跨足線上，而是越級進攻「虛實融合（OMO）」，結果成效豐收。這一次生活工場首度公開營運策略，究竟他們如何賺到業績，又贏得客戶心？
迎向 OMO，生活工場堅信數位轉型「現在不做未來一定來不及」
「決策者有數位轉型的思維，是企業落實 OMO 最重要的力道！」資訊部經理張誠祥提及，生活工場的領導階層，因發現自身的消費過程已從線上延伸到日常生活，而感受到虛實融合的購物浪潮。於是，開啟一場由上到下的數位轉型實驗，生活工場從營運、行銷、資訊、到客服部門，全力以赴試圖打通 OMO 最後一厘路。
「現在不做虛實融合，未來一定來不及。」保持堅定數位轉型信念的生活工場，不諱言，第一步就遭遇所有品牌跨足虛實通路的挑戰：門市、官網業績互搶，誰也不幫誰，削弱虛實整合資源，成為品牌迎向 OMO 的「必要之惡」。
「不是開了官網，有門市彼此互導（流量）就叫做虛實融合，這只是半套的 OMO。」張誠祥表示，許多品牌訴求「網路買、門市取」，但線上、線下通路的業績如何有效區隔，甚至鼓勵虛、實平台成員彼此互相幫忙，建立虛實環境互通制度，實為品牌數位轉型的一大挑戰。
系統打造虛實融合場景，攜手 CYBERBIZ 建立線上線下全通路消費圈
「QRcode 掃碼是我們打造虛實融合環境的關鍵工具。」張誠祥表示，生活工場邁開步伐自建品牌官網的第一步，便知道要選擇功能最強、服務最彈性的系統平台。生活工場發現，CYBERBIZ 具備多重分潤功能/紅利串接，是他們邁向虛實融合，最得力的信賴合作對象。
其次，網路購物最講究使用者體驗(User Experience)，評估多家開店系統後，張誠祥觀察到 CYBERBIZ 結帳流程的設計非常友善，快速流暢的步驟大幅提升下單轉換率。另外消費者最關心的個資議題、個人資料如何有效保管，CYBERBIZ 在資安防禦功能的投資，也讓生活工場相當放心。
另外，「CYBERBIZ 後台跟其他應用 API 的串接整合度，是我們使用過系統中效果最好的。」張誠祥表示。
不論是系統自動化回拋訂單資料，讓營運者即時得知當下業績進度；又或是與 LINE@ 串接，讓消費者能直接在生活工場 LINE 帳號進行溝通，強化品牌與消費者的黏著度；甚至還可讓行銷部門發送分眾化的優惠券，這也是透過 CYBERBIZ 後台的「貼標籤」功能，達到精準行銷，讓優惠券使用率大幅成長超過 70%。
一個 QRcode 讓業績不互搶，虛實融合大幅提升回購率又贏得客戶心
至於生活工場究竟如何用一個 QRcode，就做到虛實融合的消費場景？品牌企劃部行銷課長賴雅柔表示，生活工場透過 CYBERBIZ 系統設計的分潤制度，讓每家實體門市都有一個屬於自家的 QRcode，從店卡、該店開立的發票上掃描 QRcode，消費者便會自動進入該門市的專屬購物網站。
換言之，生活工場除了有一個隸屬總部的商城網站，每一家門市也有屬於自身網址的購物網站，凡是消費者在某家門市網站下的單，業績就屬於該線下店。如此一來，門市（包含線上網站）與總部官網的業績不再互搶，也讓實體銷售人員更用心在第一線服務客戶、介紹商品，促使消費者到該門市的網店下單，業績不但不跑單，甚至門市打烊後，業績仍持續累積，彷彿擁有了另一家 24 小時營業的門市，落實 OMO 互相導流的真諦。
自從門市不再受限於時間、地域，同時解決實體無法展示所有商品的困境後，生活工場進一步在門市內透過數位看板，展現更多樣的數位行銷資訊，讓顧客在門市好好體驗後，再回到網站下單。
「CYBERBIZ 的分潤制度，在我們導入這套 QRcode 功能後，近一年的整體業績幾乎是翻倍成長。」賴雅柔接著說，除了業績，生活工場感受 OMO 最強的力道來自「回購率」。因為有 QRcode 連結，消費者隨時可回到該門市的網站下單，搭配購物車未結單的訊息主動通知，更能促進購買。「過去我們會員的回購率一年頂多 1.6 次，但現在高達 60% 用戶會在兩個月內回購 2~3 次，這就是 OMO 的威力！」張誠祥補充説道。
展望未來，生活工場遠大目標創造虛實通路齊平業績
生活工場的數位轉型經驗，堪稱台灣實體通路的典範。儘管過去未能在第一次嘗試就成功，但是站在巨人的肩膀，並攜手 CYBERBIZ 合作夥伴共同擬定 OMO 發展藍圖。如今，生活工場不僅融合 OMO，也在各項業績數據收割過往的耕耘。
生活工場的目標設立長遠，不論線上跨線下或反之，要在新通路站穩腳步實屬不易，而生活工場全體願景一致，未來展望讓實體、虛擬業績各佔 50%。
「我們跟 CYBERBIZ 的合作如魚得水，相信未來生活工場會持續攜手 CYBERBIZ，擴大虛實通路的功能與服務廣度，雙方一同創造 OMO 嶄新局面。」張誠祥與賴雅柔齊聲表示。
