不再強調將顧客引導到特定的購買通路，而是在顧客所在的任何地方提供服務。
OMO（online merge offline）商業模式，是將線上和線下通路無縫串接，讓顧客的消費體驗無斷點。
不少人會拿OMO 與O2O（online to offline）比較。雖然兩者都涉及線上和線下通路的互動，但其實背後的核心理念和具體做法有顯著差異。
O2O 主要聚焦在「導流」，其目標是利用線上的行銷和廣告策略，將線上顧客引導到線下門市購買。這種方法仍然將線下門市視為核心，線上僅做為導流工具。相較之下，OMO 則以「整合」為核心，不再強調將顧客引導到特定的購買管道，而是在顧客所在的任何地方提供其需要的服務，提升整體顧客體驗。OMO 也強調後台系統的深度整合，包括商品資訊、庫存管理、會員數據、行銷活動等，這確保了顧客能自由在線上和線下無縫轉換，無論在哪個通路都能獲得一致和個人化的服務。透過全方位的整合，不只能提升顧客體驗，品牌也能獲得更全面的顧客洞察，有助於制定更精準的經營策略。
只是，儘管OMO 這名詞對許多零售業者或電商業者來說並不陌生，卻不一定能掌握其精髓。有些商家會認為，做OMO 哪有什麼難，不就是架一個官網、開一間實體門市嗎？或者，有些實體零售商家會擔心，開了線上網店後，會不會搶走原本的線下實體生意，讓業績反而變差了？以下就來一一打破這些刻板印象。
OMO 就是架官網、開實體門市？
很多商家會以為，只要架好官網、開了實體門市，就叫做OMO。但事實上，那只是第一步，OMO 的關鍵核心在於，線上和線下的數據整合，包含會員、消費、訂單、庫存管理等數據，需要官網系統與門市POS 機無縫串接。
當線上和線下的數據整合後，才能掌握顧客在「全通路」的消費行為，了解消費者全貌。
同樣一名顧客，在線上和線下表現出來的購買行為和偏好可能完全不同，例如：在實體球場都是購買爆米花、應援毛巾等相對低單價的商品，很可能會被歸類在低貢獻的客群裡；但當這名顧客看完球賽、回到家後，在線上卻願意花上千元購買限量聯名商品，其實已經符合VIP 會員的標準，後續可再提供相對應的行銷活動。如果沒有整合線上和線下數據，很可能就會錯失這位高價值客戶。
此外，當系統打通了，才能提供顧客一致的消費體驗。
一間品牌想在官網和門市一起提供「買3 件打8 折」的優惠，如果門市POS 機無法支援這項折扣設定，那就很難做到線上和線下的優惠同步。或是，當品牌想定期在每個月15 號推出會員VIP 日，提供會員特殊折扣，那麼線上和線下系統也要能同步，才能做到會員體驗和折扣活動無斷點。
除了會員和數據，要打通OMO 線上和線下的庫存管理，也是一大重點。例如：如果遇到某商品在特定門市特別熱賣且缺貨的情況下，就能立刻看到其他門市及官網的庫存、申請調貨，讓每個門市和倉庫能互相調動支援，把握每一次的銷售機會，創造更多業績。
因此，OMO 絕不只是表面上的架官網和開門市這麼簡單，而是需要後端的會員、消費、行銷、庫存等數據全部打通。
OMO 模式雖然門檻較高，但對於品牌提升顧客體驗及經營效益有極大的幫助，落實OMO 的關鍵在於技術基礎和後端數據的整合，包括會員數據、消費行為、庫存管理等。對於希望推動OMO 的品牌來說，具備穩定的電商平台、POS 系統及數據分析能力是必不可少的。
OMO 模式特別適合那些重視顧客服務、會員經營和多通路銷售的品牌，這些品牌能藉由整合線上和線下的數據，為顧客提供無縫的購物體驗。透過會員數據分析，品牌可以針對不同客戶群體設計個性化行銷活動，提升顧客的滿意度與忠誠度。此外，品牌需具備靈活的資源調度能力，確保不同地區和通路間的庫存可以互相支援，以防止銷售機會流失。
雖然落實OMO 涉及技術、資源及運營系統的整合，看似具有較高的技術門檻，但品牌可以尋求專業技術夥伴的支援。這些技術夥伴能夠提供全面的解決方案，協助品牌搭建數據平台、打通系統，讓品牌更快實現數位化轉型，最終提升顧客體驗，達成更好的營收成效。
做了OMO 會搶走實體門市生意？
OMO 做得好，不僅不會搶生意，還能彼此互補、相互導流、放大生意。
線上通路更容易追蹤顧客消費行為、興趣等數據，因此可以做到精準行銷，品牌應善用線上廣告行銷的優勢，盡可能在線上提高品牌曝光度、接觸更多消費者，並進一步將這群消費者引導到門市體驗，相互接力讓消費者願意消費。
至於線下通路能讓品牌接觸到顧客本人，提供更深度的體驗，有助於建立長遠顧客關係，甚至，在線上廣告費節節攀升的情況下，透過實體門市吸引顧客的線下獲客成本，有可能比線上獲客成本低，也能做為提高品牌曝光度的方式之一。同時，門市店員也能將線上購物車視為拓展業績的工具，只要顧客是透過店員分享的商品連結下訂單或註冊成為會員，店員就能於後續獲得分潤。
透過整合線上線下的數據，也可能幫助品牌發現新的客群或使用場景。
一家甜點店原本主要依賴實體門市銷售，客群以購買喜餅的中年顧客為主。然而，在整合線上線下數據後，他們發現了一個意想不到的商機：年輕女性常常在線上搜尋適合下午茶的小分量甜點。為此，這家甜點店推出了專為三四人分享的迷你蛋糕系列，並在線上平台大力推廣，並與知名茶葉品牌合作，推出蛋糕搭配精選茶包的組合。這不只幫品牌吸引到新的年輕客群，還拉高了平均客單價。
因此，做好OMO，不只不會讓客人變少，反而還可能利用線上和線下的不同屬性，吸引到不同客群，也讓品牌有機會開發出符合不同場景的產品，讓自己的經營模式更多元。
經營OMO 三大原則
提供一致性體驗
首先是「消費」體驗。無論是線下還是線下，對顧客來說，都是一樣的品牌，因此品牌提供的消費體驗應該要維持一致性。例如：如果品牌是主打「友善地球」的理念，那麼無論是線上的官網設計、產品包裝、寄送包材等，或是線下門市的陳列風格、產品體驗、門市人員介紹等，都應該要傳達出一致的品牌特色。
另一個是「會員」體驗，也就是會員在線上官網和線下門市享有的福利和優惠應該是一致且同步的。這聽起來很基本，不過實務上卻仍常聽到有消費者遇到這些狀況，例如：一名已經是品牌線下門市的忠誠熟客，到品牌線上官網消費時，卻需要重新註冊才能成為會員，且以往累積的優惠折扣都無法使用；或者，在官網獲得的折扣券，卻無法在實體門市使用，相當不便。這些狀況都會讓顧客體驗大打折扣，也會降低顧客回購意願。
個人化行銷創造互動
整合線上和線下的數據後，就能根據其消費屬性將會員分層，提供更精準、更個人化的行銷資訊。店員可以根據對方過往購買的商品類型，推薦類似款式或是二代進化版。或者，如果這名舊客是門市VIP，也可以分析其過往消費數據，利用線上的接觸點（如Email、Facebook 社團、LINE 等）和顧客定期聯繫，有新品時邀請對方回到門市體驗，增加雙方互動，也提高顧客對品牌的忠誠度。
虛實整合互相導流
只要OMO 做好，就能增加顧客的購買機會和回購頻率。一開始透過門市接觸到品牌的顧客，不一定能常常光顧門市，導致已經有一段時間沒有回購，這時，品牌就能透過線上行銷活動將顧客引導回門市或線上官網消費。
有些品牌會在線上官網販售「體驗券」，將顧客引導至實體門市參加商品體驗活動，就是一種很值得參考的虛實整合例子。例如：蛋糕品牌可以在線上販售兌換體驗券，讓顧客用相對划算的價錢一次可以吃到多種口味；酒商業者也可以在線上販售試飲會體驗券，讓顧客有更多機會認識商品、和品牌有更多接觸，進一步增加消費機會並提高會員忠誠度。
善用OMO 概念，讓線上顧客也能進入實體門市體驗和消費、讓線下顧客透過線上與品牌有更多接觸點，形成鞏固顧客品牌黏著度的正向循環。
一定要做OMO 嗎？
是否一定要做OMO，取決於品牌的經營目標與市場定位。OMO 的核心在於整合線上與線下的數據、營運和顧客服務，讓品牌能夠提供無縫且一致的體驗。對於某些品牌，特別是已經同時在實體和線上有多通路布局的品牌，OMO 幾乎成為了提升顧客滿意度、增加業績的重要策略。
然而， 對於一些小型品牌或只專注於特定通路的業者，OMO 並非必須。這類品牌如果主要依賴單一通路的營收且營運規模有限，推動OMO 可能會增加技術和資源的負擔。此外，如果品牌的主要顧客習慣單一消費模式（如實體購物或純電商），可能暫時不需要進行全面的OMO 轉型。
即便如此，隨著消費者行為逐漸跨越虛實邊界，OMO 已經成為提升競爭力的趨勢。透過尋求技術夥伴的支援，品牌仍能根據自身條件逐步導入OMO 概念，最終不僅不會損害實體門市生意，還能實現虛實整合、互相導流，為顧客帶來更多元的消費體驗並增加營收機會。
延伸閱讀：【新零售觀點】新零售是什麼？從O2O到OMO差異？一篇掌握成功關鍵！
你可能有興趣：OMO意思是什麼？一篇看懂2024零售轉型趨勢、策略和案例
CYBERBIZ全新力作《打造快速獲利的電商生意腦》
！
【紙本書購買連結】
．博客來→ https://shorturl.at/NO6xJ
．誠品→ https://shorturl.at/Vfhfn
．Momo→ https://is.gd/CRkfJ0
．金石堂→ https://shorturl.at/eg2Ru
．三民網路書店→ https://is.gd/IklfDv
．采實蝦皮→ https://shorturl.at/ESf90
