電商百問第67集，告訴你會員系統用的好會有哪3個優勢，讓你日進斗金、賺錢如有神助。我們在建立會員系統的目的是，篩選出不同特性的客戶並利用不同的行銷策略來促成有效轉單，而只要你這套系統用的熟練的話，我們至少可以做到以下三件事情:
- 透過口碑行銷，降低獲客成本
- 透過會員分群，提高平均客單價
- 透過增加會員忠誠度，增加消費者終身價值
用對會員系統的優勢01: 透過會員口碑推薦，降低整體的獲客成本
是的，如果我們能夠讓消費者願意幫忙推薦給他的朋友或是親戚，那這樣其實就可以讓你在不花行銷費用的狀況下就可以取得新的消費者，而這件事情做的最好的就是Uber。
當然像我們家CYBERBIZ也有提供這項功能。
什麼是會員口碑推薦
當我們今天品牌能夠透過不斷與會員溝通，最後做到品牌認同時，這些會員就有可能會邀請其他的朋友來使用你的品牌，這也就是Member Gets Member(MGM)行銷，透過一些機制讓好友邀請好友。最常見的方式就是邀請好友加入會員，雙方都能獲得100元的購物金。
什麼是獲客成本
獲客成本CAC (Customer Acquisition Cost)，就是促使一位客人消費，所有預計成本的總和，與CPA (Cost Per Action，每次完成行動成本)為影響公司預估營收值的最重要指標。這個數字隨著品牌類型、行銷策略、廣告類型、活動走期……等因素改變，包含顯性及隱性成本項目在內。在經營電商時，如果要開設網路商店時，若不曝光品牌、「導流量」，絕對沒有消費者能找到網站並消費。初步且迅速的方式就是「下廣告」，利用廣告引來流量，或與網紅、部落客、KOL等合作，打開品牌知名度與增加聲量，因此大部分成本都與廣告有關，關於獲客成本的計算公式如下：
(廣告費用 + 其他行銷費用) ÷ 訂單數量 = 獲客成本
而現在常遇到的問題是下廣告的費用不斷飆升，獲客成本只會越來越高，那除了降低成本之外，還有甚麼方法能提高營收呢？
會員系統的會員口碑推薦如何降低獲客成本
像我們前面說的，最常見的方式就是邀請好友加入會員，雙方都能獲得100元的購物金。雖然100元不多，但對會員來說，這就是一個很好的激勵動機。如果今天你給到1000元，可能會遇到的問題是消費者可能會為了多領到這些錢，就隨便拉人或是直接建一個假帳號來賺錢，最後你不但要想辦法吸收這些行銷成本外，還收獲了一堆無效的會員名單。而如果只有100元，對會員來說，就是有也不錯，他也會更慎重的考慮那些人真的會需要這個品牌的產品。
另外這件事情的一個好處就是，對於這些透過親朋好友的推薦，而不是廣告投放來的會員，因為品牌信任這個部分已經有親朋好友的背書，所以新會員在一開始就會對品牌有好感度，會員的忠誠度提升速度也會更快速。
用對會員系統的優勢02:透過會員分群，提高平均客單價
當我們做好會員分群之後，就可以針對不同的會員發展出不同的行銷手段，進而提高平均客單價。
什麼是會員分群
我們在【電商百問65】會員等級如何設計才能賺錢?已經解釋是要怎麼做會員分群，這邊就簡單的提一下，我們會把會員分成四群:
- 黃金型會員
- 樂透型會員
- 小資族會員
- 檸檬型會員
會員分群01:黃金型會員
這個就是我們最愛的VVIP客戶，這類的會員通常是品牌的最高利潤來源。特性很簡單，你只要出新產品他就會買，你只要有給她尊榮感，他也會買買買。而把這件事情玩最轉的就是誠品書店，他的黑卡會員資格是一年內購買商品必須要超過5萬元，而如果下一年度的消費沒有超過5萬元就會降級。這個門檻對於不常買書的人是非常高的，平均你每個月要買超過4167元才能夠擁有會員資格。
會員分群02:樂透型會員
這類型的客戶是很具有消費潛力的，因為他們雖然購買的次數不多，但是每次的購買都是超大筆金額。像我們的客戶就很常遇到那種會員是那種半年才會來下一次單，但是每次下單的金額都萬元起跳。那如果我們能夠讓他多下單幾次，就有機會把他變成「黃金型會員」
會員分群03:小資族會員
小資族其實是品牌常態訂單來源，他就是喜歡品牌的某些特定商品，但是又不想另外付運費，就會自己找其他商品湊到免運門檻或是找朋友湊單的消費者。那針對這類的消費者，我們的做法就是給他一些讓他會心動的小優惠。
會員分群04:檸檬型會員
檸檬型的消費者就是「價格超敏感族群」，最常見的就是在品牌出清特賣時才會下單的會員，如果更具體一點的說法就是，他如果拿到COSTCO的折價卷本之後，會一個一個商品去看，看那些商品是他有需要並且有打折的。就算打折的品牌不是他慣用的品牌也沒關係。
什麼是平均客單價
AOV (Average Order Value)平均客單價，在一定時期內，每一位消費者消費的平均價格，就是平均客單價，計算方式如下：
平均客單價 = 銷售額 ÷ 消費消費者數
獲客成本不斷飆升，除了降低獲客成本外，商家更要牢牢抓緊每一個消費者，提升客單價就是提升營業額及毛利率！在實體店面中，影響來客數、交易數和客單價的因素有很多，環境店容、商品儲備、補貨策略、促銷活動、員工素質、專業知識、推銷技巧……等都會影響客單價。那我們可以如何提升平均客單價呢？
會員系統如何幫你提高平均客單價
做會員分群的目的就是透過正確的溝通與行銷方式，讓消費者對我們越來越信任，買的也越來越多。具體的來說，就是讓樂透型會員跟小資型會員越來越接近黃金型會員，也就是提高這些會員的購買頻率或是購買金額，而針對檸檬型的會員就不需要太過花時間，因為他們是價格超敏感的人，只要你的折扣力度有讓他滿意，那他自然就會買單。而提高客單價我建議有以下兩招:
- 加價購
- 滿額贈
提升平均客單價必殺技01:加價購
當消費者進行到結帳頁頁面時，還有甚麼方式能夠拉高訂單金額呢？加價購絕對是一個絕佳武器。像我們CYBERBIZ的系統就有支援訂單金額加價購功能，你可在後台設定商品加價購群組，只要訂單滿一定金額，就能以特定價格加購特定商品。而消費者至結帳頁面時，才能看見加價購商品，CYBERBIZ的電商系統會以客人購物車中商品總額判別該推薦給該消費者的加價購群組，「若消費金額低，則推價格較低的加價購商品；若消費金額高，則推價格較高的加價購商品。」在不會造成消費者負擔卻有吸引力的前提下，能有效提高客單價。
提升平均客單價必殺技02:滿額贈
滿額贈在實體通路和線上購物網站中，對於提高客單價都相當有效，只要消費者訂單金額達到一定門檻，就贈送指定商品。假設消費者原本僅要購買「枕頭」，在結帳頁面看見消費滿額及可獲得「枕套」任選一件，相當吸引人呀，湊個滿額對消費者來說一點都不難，再多買一些商品來拿贈品只是剛好而已！像我們CYBERBIZ後台系統就能直接算出差多少錢即享滿額贈服務，讓消費者可以不斷的買買買！
用對會員系統的優勢03: 透過增加會員忠誠度，增加消費者終生價值
什麼是會員忠誠度
會員忠誠度是指消費者對品牌偏愛的心理反應，反映了對該品牌的信任和依賴程度。而會員忠誠度的形成不完全是依賴於產品的品質、知名度、品牌聯想，更重要的是它靠消費者的消費歷程來實現，例如說順暢的購物流程、客服的快速反應等等的，都是會提高會員的忠誠度，而這件事情對一個企業的生存與發展與擴大市場份額都極其重要。
什麼是消費者終生價值
「消費者終生價值LTV (Life-time Value)」指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和，而消費者對於企業利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。為什麼LTV重要呢？還記得我們剛剛討論的CAC和CPA嗎？LTV必須比CPA高企業才得以生存和獲利，而優化消費者終身價值對品牌電商來說是刺激轉換率與建立消費者忠誠度的關鍵。下面3個訣竅，讓你會員經營第一步就做對，突破消費者LTV，提高行銷報酬率！
會員系統如何提高會員忠誠度並影響消費者終生價值
就像我們前面說的，當我們用正確的方式跟消費者對話的時候，你其實也在淺移默化的提高會員忠誠度，就像是我們透過EDM跟消費者聊聊我們最近做了什麼樣的公益活動、被某某媒體採訪，又甚至是每個月都有一個員工來拍一支想跟會員說的話之類的影片，透過不同的內容去提高消費者對於品牌的認同感。就像印花樂一直都以圖案傳遞環境保護的訊息：「關心台灣的動植物、鼓勵人們親近大自然、關注海洋議題…」並在2017年底發起了「淨灘藝術節」的活動，像這樣就是很容易加深品牌印象的作法。
而我們也歸納出提高會員忠誠度的2個優點:
- 加速建立品牌知名度
- 縮短購物猶豫期
提高會員忠誠度的優點01:加速建立品牌知名度
在建立品牌知名度的起始階段，找出目標客群並不是那麼容易，沒累積數據得以分析的情況下，就從已經購買過商品的消費者身上下手吧！InvespCRO數據統計顯示，高達82%的消費者相信朋友和家人的推薦，而透過推薦購買商品的消費者，其消費者終生價值更是高出16%，以下歸類2大原因：
- 推薦者比你更清楚目標族群，更有效傳遞品牌訊息與價值
- 相較於商家下的廣告，目標客群透過可靠媒介，較能建立對品牌的信任
如此一來，商家不但能輕鬆找到對的族群推銷產品，更能確保目標族群的消費潛力及終身價值，根據數據顯示，推薦行銷的轉換率相較其他行銷管道高出30%。
提高會員忠誠度的優點02:縮短購物猶豫期
消費者在購買商品前，通常會以筆電、平板及手機等不同裝置深入了解產品和比價，而購物猶豫期的產生，背後包含很多因素，如：消費者自己的需求、商品質量、推銷時間……等等，想要加速如此複雜的消費行為，就必須抓住消費者「我想瞭解」及「我想買」的行動微時刻。而這其中的眉角就在於，如果消費者對你的產品有信心，就會大幅的減少他的猶豫期跟購買決策速度，最典型的就是APPLE推出新款iPhone的時候，很多消費者連線上發表會都沒有看過，就直接到電信門市預約購買，這個很扯耶，你連功能跟長相都不曉得，但是因為你對於品牌的信任感就直接下單，這就是會員忠誠度高的好處。
小結:靈活運用會員系統，會讓你省很多行銷費用
想要做好會員經營，你必須要找到合適的開店平臺，因為我們前面提到的這些會員等級區分的功能，我可以保證我們家CYBERBIZ的系統一定都做得到，但是其他家有沒有這些功能，又或是能否透過繞道的方式來達成，我就不確定了。但只要做好這些事情，掌握4大會員經營策略，她靠超高回購率一年賺進6千萬這件事情也可能發生在你身上。說實話現在經營電商並不是件困難的事情，要用的出神入化也是需要一番的學習時間，但不用太擔心這個就像考試，你沒有先做好準備，可能就考個六十分，而如果有做準備，你就可以考個八九十分。而先想好經營策略就是一個很重要的準備，但我另外提醒你的是，在學校考不好可能只是回家被打手心，但如果你是在電商領域考不及格，可能就會沒有飯吃。不過也不用太擔心，因為電商就是每天都可以補考，只要不斷修正就可以越做越好。這些過往的經驗都會成為你未來成長茁壯的養份。如果你想要知道更多的網店經營策略，也歡迎跟我們的開店顧問聯絡。他們都能夠跟你分享很多輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。
