會員經營是什麼
會員經營是指企業透過策略與溝通，持續與客戶維持長期的友好關係，除了可以獲取持續性收入外，還可以幫助企業判斷與優化自身商品。而這件事情，就是講白了就是你的保險業務員在幹的事情。保險業務員會做什麼事情呢?大體上就是平日會跟你聊天聯繫感情，而如果公司推出了適合你使用的保單，他就會推薦給你購買。聊天就是維持友好關係，賣你保單就是獲取持續性收入，而在這個過程中他可以將你的需求反饋給公司，那就是判斷和優化自身商品。
會員經營就是與人相處
那接下來我們可以說好的會員經營跟不好的會員經營是怎樣的，好的會員經營就是那些把你當朋友，然後賣你保單你也不會排斥的保險業務。而這些業務員除了不會賣你不需要的保單之外，也會很認真地看待你除了保險之外的問題，像我媽跟她的保險業務員已經有三十年的交情，我們全家的保單都是交給她處理，而她對我們家的事情就像走進自家廚房一樣熟悉。
那不好的會員經營是怎麼樣呢?我可以舉一個自身的例子，我剛出社會的時候，有一個做保險的同梯建議我買儲蓄險，因為已經有革命情感，我就直接買了。而後面需要用錢的時候，我就跟他說要解約這個儲蓄險，他推拖了很久。然後在解約的當下，跟我說他現在還有另外一份保單是很適合我的，想要給我參考。我那個時候真的是滿臉問號，你就知道儲蓄險沒到期的時候解約是非常不划算的，如果我不是沒辦法，又怎麼會來跟你解約。那你知道我現在手頭沒錢了，又怎麼會推我另一個保險。所以等我跟他告別之後，就直接把他的line跟電話封鎖了。
而這個就是沒有為消費者著想的保險業務員，他只是想要顧好自身的業績而已，而他在會員經營上，就不是好的經營方式。如果我們只有在需要業績的時候，才想到消費者，那消費者也只有在看到折扣的時候，才會願意下單。而好的會員經營，就像是我們前面提到的好的保險業務，你不但會願意跟他買產品，也會願意推薦親朋好友跟他買產品。
所以我們想要做好會員經營，就是要透過線上工具跟線下門市的方式，跟消費者緊密的聯繫在一起。像是把台灣品牌賣去法國的面膜品牌「提提研」為了要能夠持續跟消費者溝通，在2020年亞洲美容保養暨生技保健大展時特別租了一個展區，以法式甜點的精緻製程概念去詮釋提提研在面膜製作過程中的嚴謹態度，除了提升消費者對於品牌的認知，也能夠透過這個方式去真正的認識消費者需求。
建立會員制度的4大優點
那問題來了，為什麼提提研要花費這麼多精力跟金錢，去辦這樣的一個概念展呢?它其實可以像一般企業拍一部宣傳短片或是直接發email給消費者就好了呀?
還記得我們前面說的，好的保險業務跟不好的保險業務嗎?這兩者的最大差別就是他有沒有為你著想和願意了解你。而如果我們只給消費者看冷冰冰的影片或是一封封折扣的信件，他也只會對你有冷冰冰的感覺。這件事我們也可以類推到為什麼現在很多的網紅或是Youtuber比起一些演藝明星還有知名度，或是我們可以說導購力更好。
如果你去看明星代言產品會拍的宣傳片，大概就是這個產品在明星的日常生活中出現了一個鏡頭，然後最後在影片結尾的時候，就會跳出一個畫面說「我是xxx，我都用某某商品清潔毛孔」之類的內容。而如果是網紅或是Youtuber，他們就不是這樣子了，他們使用這個產品一兩個月的時間，然後告訴粉絲們，這個產品適合哪一種情況的消費者，最後再給你他的專屬折扣優惠。而這件事情，對比前面的明星代言產品來說，是不是多了種真實感，而給粉絲的專屬優惠又有一種只屬於你的私密性。所以，相對前者，消費者的體驗是更佳的。
那我們再拉回來原本的題目，提提研花力氣去跟消費者溝通，是為了要讓消費者對他產生信任感，也就是會員經營的最重要核心，當我們做出了與別人不一樣的事情的時候，消費者就會感受到你的用心。記得以前生日的時候，收到的那張手寫小卡片嗎?為何你還記得?是不是因為你到現在，收到手寫小卡片的次數寥寥可數?而這個就是我們說的用心。
當我們跟消費者產生良好的會員關係之後，會有以下幾個好處：
- 建立長期穩定的客戶群
- 收集數據，做出更好的決策
- 找對需求，精準行銷
- 大幅降低獲客成本
會員經營的優點一：建立長期穩定的客戶群
我們可以這樣子去思考，你家附近是不是有一間你固定會吃的早餐店?這間早餐店真的有比對面那家早餐店好吃到讓你死心塌地嗎?我想是不會的，現在很多早餐店賣的都是工廠先做好的半製品，像是薯餅、漢堡肉這些都是統一規格下的產物，口味上也不會有太大的落差。
那為什麼你願意去這間早餐店，而不是那間?可能是這間早餐店叫你帥哥比較大聲，或是店員的出餐速度特別快之類的。我們並不需要細究為什麼你喜歡去這間早餐店，而是對於早餐店來說，如果有很多像你一樣的忠實顧客，那它就不用擔心每天的生意來源了。而這就是建立穩定顧客群的好處。
會員經營的優點二：收集數據，做出更好的決策
就像是我們前面提到的早餐店，它會去統計每天來了多少個客人、賣了多少個漢堡或薯餅，這些都會有助於它去考慮要進多少的貨，或是它可以更進一步。像是如果薯餅賣得特別好，而拿貨的成本又低時，我們就可以考慮是否開發新的商品，像是薯餅漢堡、薯餅蛋餅之類的商品。
而當我們把銷售場景轉換到線上的時候，還可以看到更詳細的數字，我們不用像早餐店老闆要一個客人一個客人慢慢數，只要你找到適合的開站平台，它可以幫你把這些資料都記錄好，也可以包含這個客人是哪時候註冊、買了多少次商品、買了那些商品、平均消費多少錢等等的資料都會幫你記錄下來。
而且我們家cyberbiz除了這些事情都能做到之外，還可以做到全通路的完美整合。你想看看如果你剛去百貨買了某一個知名品牌的保養品之後，你回到家收到了這間公司推出來的線上優惠活動edm，價格比你剛才去門市買的還要更優惠。那你是不是會覺得心裡不是滋味?
所以如果你所合作的系統商能夠整合線上跟現下的銷售情況，就可以有效的提升消費者的購買體驗，就是像我們半年猛增4倍會員！麗嬰國際如何利用雲端POS瞄準會員經營，打造全通路零售？這篇文章提到的一樣。
會員經營的優點三：找對需求，精準行銷
在行銷界有一句經典的名言，19世紀知名廣告大師John Wanamaker說「我知道我的廣告費至少有一半浪費了，但我並不知道是哪一半。」這件事情就是現今行銷人的痛點。我們知道有一半的行銷費是拿去打空包彈，但我卻不知道哪一些哪打了空包彈。這些可都是白花花的銀子呀!
而精準行銷就可以幫助我們有效的解決這件事情，我們可以透過會員的消費資料分析，把會員分群和貼標籤，並且針對某些會員提供專屬的優惠。一來是對會員來說，他會認為是有用的訊息而不是像我們路上常拿到的廣告傳單隨手丟掉，二來是能有效地降低你的行銷費用(ex:之前要發1000份edm，現在只要發300份給有需求的消費者就好)。
這就像是我們去買麵線的時候，你的衣服上已經寫了我不吃香菜，老闆自然不會硬要把香菜放在你的碗裡(應該吧?
會員經營的優點四：大幅降低獲客成本
還記得我們前面提到的好的業務員嗎?好的業務員除了會關心你、常常來妳家拜訪之外，在年節或是你生日的時候，也會送一些像是年曆跟筆記本的小禮物給你。而在他一次次的友好接觸之下，你就會願意試看看他的產品，甚至是介紹親友給他認識。而這個就是我們說的顧客忠誠度，當我們透過日常的互動跟服務打動消費者之後，可以請消費者介紹給他的好友。而透過這樣方式接觸的新消費者，因為已經有了他的朋友掛保證，他對於你的品牌信任度會比你新開發的客人要來的高很多的。而且你也不需要另外花費什麼廣告成本，只要你的會員對你的信任度夠，他們就會願意為你免費去做宣傳。
我們剛才分享建立會員制的四大優點，那這些優點能為我們帶來哪些好處呢?
會員經營能帶給電商的2大好處
- 提高LTV(顧客終身價值)
- 開啟訂閱制服務
會員經營能帶給電商的好處一：提高LTV(顧客終身價值)
而當我們在講會員經營的時候，有一個很重要的觀念是LTV(顧客終身價值)，這個指的是計算顧客在與商家維持買賣關係的時間內，能夠貢獻多少的收益。白話的說法就是「你的客人總共會在這裡花多少錢?」。
我們可以透過前面說的會員資料分析，計算出會員的終生消費金額。常見的計算方式是＝每週平均消費次數 x 52(一年總週數) x 平均消費金額。而關於這個部分的介紹，可以參考只要掌握會員經營行銷，輕易做到單月百萬營收這篇文章，裡面有詳細的分享。
而當我們掌握了顧客的終生價值之後，你就可以有一個估算的標準。例如說，會來買早餐店的客戶平均的LTV是每周3次x52周x100元=15600元，那我們想要提高營收的時候，就可以思考除了提高客單價之外的方法。例如說我們可以透過系統篩選，找出那些平均消費落在80到90元的消費者，並且只針對這些消費者給予幾張滿100元折10元的折價卷。而這些消費者就可能會為了能用到這些折價卷，花超過100元以上。
這裡有一個小技巧是，我們要讓消費者花的比平均消費金額來的更高。例如，我的商品均價是落在25元上下，那我這個折價卷提供的對象就可以是平均消費在80元以上的人，這樣他們如果不是特意要湊到100元的話，他的消費金額一定會超過105(80+25)元，那我讓利出去的折價卷成本又可以分擔到這些多出來的消費金額上。
會員經營能帶給電商的好處二：開啟訂閱制服務
訂閱制，也就是定期定額扣款是經營電商的夢幻選項，想像一下，你如果有100個會員會每個月定期扣款1000元購買某項產品，那一年就是100筆訂單x12個月x1000元=1200000元，天呀!你什麼都不用做，你每年的業績就是從一百二十萬起跳，而會員經營的好，這個數字也只會不斷增加。
但我得先說，這件事情是非常難做到的，因為定期定額扣款這件事情非常依賴消費者對你的信任。尤其是現在信用卡盜刷的新聞頻傳，許多消費者都會對這件事抱持疑慮。而能夠解決這件事情的唯一方法就是要讓消費者足夠信任你。就像是你會願意讓保險業務幫你去代繳保費，也是因為你對他足夠信任一樣。
而當我們提到信任跟訂閱制的時候，就一定要提到王永慶。你可能會覺得奇怪，怎麼會提到一個好像完全不相干的人，且聽我細細道來。王永慶其實是台灣最早做訂閱制服務的人，他出身台北新店的貧困茶農之家，16歲時跟爸爸借了一筆錢到嘉義開米店。1930年代，在那邊人生地不熟的王永慶知道他沒有在地資源，想要做出一番事業來，必須有不一樣的銷售策略。
於是他做了這幾件事：
- 送貨上門，並順便幫客人把米缸整理好，把舊米放到新米上面
- 開的比別人更晚，讓臨時要買的人找的到
- 篩掉雜質，米的品質比別人更好
- 記錄每戶人口數、買米的時間跟數量，並在顧客吃完前就先送貨上門
- 不馬上收款，挑在顧客發薪後2到3天再去收款
哇! 這不就是會員經營在做的嗎?定期送貨上門就是訂閱制，整理米缸、開的比別人晚、不馬上收款，都是優化消費者體驗，篩掉雜質則是產品優化。王永慶會被稱之為經營之神果然不是沒有道理的。
而我們再來仔細分析王永慶賣米這件事情，如果王永慶只有做定期送貨上門這件事情，其實效果是不會太好的。這對於消費者來說只是比較方便而已，而能夠讓他破局的其實是整理米缸、開的比別人晚、不馬上收款這些事情，因為他做了其他店家沒做，又能夠讓消費者體驗更好的事情。像是那個時候，家裡的男性都要外出工作，家裡面只有老弱婦孺。還要他們去米店扛好幾斤的米回來之後再整理米缸，這對他們來說是很吃力的事情。而就是因為這些小細節跟體驗，讓消費者無形中增加了對王永慶的信任感，而願意讓他定期的來送米，也才有後來的經營之神。也就是說，定期定額是整個服務的果，而能發生的因是他前期帶給消費者的信任感。
而當我們透過建立完善的會員制度並取得消費者的信任的時候，就可以開始做訂閱制服務了。而這件事情的眉角在於你要能夠給消費者彈性的選擇，因為我們不同的產品，可能會有不同的消費週期。就像是一包半磅的咖啡一個人大概可以喝一個月，而我們不可能為了要消費者配合我們的系統，要他一次購買3個月的咖啡份量。從一開始新鮮喝到後面都變得不新鮮了。
像我們家設定定期定額扣款就十分彈性，你可以按照月、週或日的方式來設定你所需要的條件，就不用擔心可能會造成消費者的困擾了。也歡迎你參考電商也能用訂閱制？業績提升、品牌圈粉同步達成！這篇文章，能給你更多幫助。
結語:會員經營優點多多，掌握信任就不是難事
其實看到我分享到現在你大概也可以知道，會員經營這件事情並不困難，主要的核心就是讓消費者信任你。只要我們做到這件事情，就可以很好的開展賺錢大計。而如何取得消費者信任的這個任務，我們其實可以從自己的日常生活去思考，就像是前面提到的保險業務或是早餐店的案例，我們只要去想那些事情是會讓消費者產生反感的，避開這些行為，你就成功了一大半。剩下的另一個問題，就是你會怎麼對待你的朋友?你會怎麼替他們著想?
當我們做所有事情前，都以這些觀念去做判斷，其實你就已經贏過市面上許多的品牌了，而我們也可以很輕易做到。只要謹記我們這篇文章中提到的觀念，並且找到合適的開店平台，掌握4大會員經營策略，她靠超高回購率一年賺進6千萬這件事情也可能發生在你身上。我們家的開店顧問也能夠跟你分享很多他們輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。
