誰需要「會員經營」？
說到怎麼吸引顧客，許多過去在通路平台打生存戰的中小店家都會說，就是要用低價吸引顧客、不斷打促銷呀。但是，削價競爭，其實沒有辦法打造忠實顧客，消費者看中的都是價錢，別人更便宜他就跑了。因此，許多小品牌、小店家，都開始注意到「會員經營」這件事，想透過會員經營，留住忠誠度較高的消費者。
那麼，品牌要如何利用會員經營，打造出屬於自己的超級鐵粉呢？
會員經營又到底要怎麼做？
為什麼要做會員經營？
在一切開始之前，首先我們要先清楚的定義一下什麼是會員？
真正要被經營的會員，並不是說所有經過你的店面，覺得好玩就來填填資料的人，都叫做會員；而是指那些受你的產品或品牌理念吸引、真的覺得你的商品有某些值得認同的優點而成為會員的人，他們通常個性不會太奧、消費力比較堅強、也很願意跟身邊的其他人分享你的商品優點。
如果你也有遇到這樣的顧客，請把握，他們就是你所需要經營的會員。
那麼，我們為什麼要做會員經營呢？有三個最重要的理由：
- 品牌口碑經營
- 忠實顧客消費力堅強
- 獲利穩定
會員經營理由01：品牌口碑經營
如果你想把生意做大，不管是實體店面，還是網路店面，所謂口碑都是很重要的。
假設你今天是開一間實體店面，顧客在跟你購買東西之前，很可能會先去打聽看看你們家的名聲好不好？附近的店家推不推薦你們？上google map看網友給你幾顆星？如果你開的是網路店面，顧客也有很大的機率會在下單你們的商品之前，先搜尋看看有沒有其他網友的心得分享、對你的評價是好還是不好？
如果你有好好經營會員，培養自己的口碑，那麼大家聽到的、查詢到的評價都會比較偏向正面，陌生的顧客對你的好感也會比較增加，好感跟購買意願是成正比的，好感越高，你要讓顧客購買你的東西也才越容易！
會員經營理由02：忠實顧客消費力堅強
再者，值得你經營會員制度的理由，就是所謂的忠實顧客，消費力真的非常堅強。
依照義大利經濟學家帕雷托的 80 / 20 法則所敘述，一間企業約有80%的利潤來於20%的關鍵客戶。
事實上，現實生活的數據也與此相距不遠，當一間店經營一陣子之後，他的主要獲利，的確很大一部份都來自他的忠實顧客，一個鐵粉的消費金額就可以抵好多個路人，真的喜歡你商品的消費者，消費力真的是非常的堅強。
因此，我們必須要好好經營這些原本就很願意將錢花在你的商品上的顧客，讓他們願意掏心掏肺的持續的花，以創造最大的收益。畢竟哪個人開店，最在乎的不是業績呢！
會員經營理由03：獲利穩定
最後一個值得經營會員制度的理由，是站在較長遠的角度來看。
我想我可以合理的推測，會選擇開一間店的人，通常都是希望可以用這間店來好好賺錢養活自己的下半輩子，或可能沒到下半輩子，至少是目前希望能用這間店賴以維生的。
要能夠拿來生活、養活自己，那麼最重要的就是要有穩定的獲利了。
根據哈佛商業評論的研究，一間企業的所有顧客裡，只要成功留住5%，讓他們持續消費，獲利就可以成長100%。
也就是說，只要留住5%的顧客，你就可以有穩定的獲利了。
至於想要留住這5%顧客的辦法，就只有持續經營與顧客的關係，讓他們持續喜歡自己的品牌，才做得到。這點，如果顧客不是你的會員，實在是很難完成。
畢竟要掌握顧客的資料才能持續與他們聯繫，而假設他們不是你的會員，你卻有他的資料，那可就會被懷疑是盜個資了！
看完這三點你大概就能明白，身為一個生意人，做好會員經營，不但能夠為自己帶來好口碑、增加好聲譽，還可以獲得穩定的獲利，讓自己不用為未來擔心，這麼好的事情只要多花一點時間跟心力就做得到，你何樂而不為呢！
會員經營怎麼做？
現在想必你已經不再覺得「只有大品牌需要做會員」了。那麼，想趕快開始會員經營，具體該怎麼做呢？我幫你把步驟分成三大項：
- 會員招募
- 會員分級
- 會員經營
會員經營步驟01：會員招募
第一步，首先當然就是要讓路人甲乙丙丁都成為你的會員了。
我個人認為成為會員的門檻可以不用設立的太高，因為許多人會先抱著「先試試看好不好用，好用再說」的心態在購物，這時候如果你成為會員的門檻不太高，他很容易就成為你的會員，你就能夠掌握他的一些基本資料，去做一些行銷的動作，假設他覺得「這家的東西用起來不錯耶！」，基本的好感度再加上你行銷的EDM或投放廣告，有很大的機率他們就會再回頭購買！
但如果你設立成為會員的門檻太高，在最一開始的時候沒有把握住這個客人，就算他後來覺得你們家的東西好用，很可能也已經忘記當初是在哪裡買的，或是因為沒有誘因，而覺得在其他地方買，其實也沒有關係啦。這樣流失掉客人的話可就太可惜了！
大量收集會員資料，不僅日後他如果回來，你的電腦能夠幫你記得他是不是舊客人、買過什麼，同時客人對你的店面印象也會加深，下次他有同類產品購買的需求，也會優先想到你！
會員經營步驟02：會員分級
在顧客成為會員之後，第二步你要做的，是把會員分級。
為什麼？道理很簡單，你應該打過手機遊戲吧？一個遊戲如果打來打去，都是同一關，你是不是很快就會膩？但如果可以一關一關破上去，你是不是就會有一種成就感，對他感興趣很多？又例如同樣都是買衛生紙，價格也差不多，你會選擇在一間普通的小雜貨店買，還是在一間消費可以集點換贈品的便利商店買？
前述例子所要講的概念，是製造一點誘因，就可以讓顧客更願意消費，重點是你要怎麼把它應用在會員制度上？那當然就是像打怪一樣，一級一級的，越高級越厲害，顧客享受到的服務也越好；同時也要像集點活動一樣，消費越多、累計金額跟等級越高的客人，可以享受越多的禮物跟贈品，像是生日禮金、每個月的小樣品、過年小紅包、購物節折扣金……
玩法很多種，你應該自己也能想到很多，重點是要做出區別感，消費越多感覺越尊榮，給客人誘因，讓他們願意一直努力在這裡消費，以達到更高一層的會員，這樣你也就成功了！
會員經營步驟03：會員經營
現在，所有基本的步驟，你都準備好了，接下來要做的，就是會員經營了。
想想看每天早上要買早餐的時候，早餐店阿姨如果都記得你每天點什麼，問你今天也要來一份一樣的嗎？這時候你是不是都覺得很親切、心情很好？出門在外，有時候也會想起老家樓下的早餐店，吃了好幾年，每天必點的培根蛋餅……像這樣能記住每個顧客的喜好，常常被稱作早餐店阿姨的特技，讓客人感覺「揪甘心」。
其實，這道理在網路店面也一樣，如果你總是能記住這個客人喜歡什麼，例如他很愛保養，你就在每次出保養品新品的時候，寄信告訴他，推出適合你膚質的保養品囉！在換季特賣的時候，你也可以提醒他，現在買保養品很划算唷！這樣個人化的提醒，能夠讓顧客感覺到被重視，而且因為有針對他的需求，他也比較容易購買。
像這樣，就是會員經營的一環，也是從零開始，想做會員經營的步驟。
那麼接下來，我們就來談談，做會員經營的一切細節吧！
會員經營的工具選擇考量？
首先從會員經營的工具開始。
俗話說工欲善其事，必先利其器，有沒有選對利用的工具，可以說是決定了事情一半的成敗。會員經營也是一樣，在開始投入這項巨大工程以前，請先仔細考慮各種客觀條件，再決定自己要用什麼方式搜集會員！
我簡單整理了一下，你需要好好想想的大概有三點：
- 流通性
- 使用便利性
- 溝通方式
會員經營工具考量01：流通性
什麼是流通性？就是大家平常是否有在使用。
例如有些實體店面的店家會說，想加入會員，一定要自己回家自行上網登錄，用手機不行。
由於大眾現在普遍都有網路，店家就先入為主的認為每個人家裡都有電腦、可以自己回家註冊成為會員，這時候對那些家裡真的沒有電腦的人，是不是很不友善？
又例如大部分的人，除了一些固定使用的社交軟體，以及一些遊戲等等，都不太會下載額外的程式，這時候如果規定他一定要下載店家專屬的app才能夠註冊會員，他會不會覺得太麻煩而懶得下載、懶得註冊？或者當場為了不讓店員尷尬下載了，回家卻又覺得不太會用到這個app而馬上刪掉？
有時候有些店家可以當場用店家的電腦系統幫你註冊會員，但是每個分店的會員不能彼此通用，而要一間一間重新註冊一個會員，像這樣流通性那麼低，只有單間店可以使用的會員制度，也會讓人比較不想註冊喔！
因此，提供給顧客註冊會員、以及日後查詢與使用的會員工具，一定要盡量挑選是在平常顧客就會使用的工具，最好是當場就可以用店家的電腦註冊使用的狀況，而全部通路的會員都通用，不用不同通路一直重辦會員，或一定要強制下載app等，那對大多數的客人而言太過繁複了。
另一方面，也有些實體店面會使用「實體會員卡」作為辨別顧客是不是會員的工具，但今天如果客人忘記帶會員卡，這該怎麼辦？這題實在是難解，最好的還是建檔在店家自己的系統，報個電話等等就可以識別。
CYBERBIZ有提供實體店面智能POS機，顧客只需要提供他的姓名、手機號碼，店員就可以幫他快速註冊會員在POS機的雲端，同時將資料傳回後台建檔，以後這個顧客如果想要在這個店家的網路店面消費，那他也可以使用同一個會員帳號。
實體、網路店面都一把抓，這就是能夠快速註冊會員、便利性高的好處。
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會員經營工具考量02：使用便利性
只要是人都喜歡方便，尤其是消費者，更是常常嫌麻煩的動物。
因此，會員經營的工具，第二個重要的考量，就是使用的便利性。
像我們雖然出門都會帶錢包，但大部分人的錢包裡都是放現金、信用卡、證件，光這三個就把錢包塞滿了，如果你再給他一張實體會員卡，回家可能就會被他抽出來然後遺忘，或是根本弄不見，下次他又要重頭來過；不如幫他註冊在雲端，只要店家有網路，就可以幫他查詢到他是不是自己家的會員，不需要讓顧客再去花時間找，這就是所謂使用上的便利性。
會員經營工具考量03：是否有其他附加價值
最後一點，就是這個辨別是否是會員的工具，有沒有其他附加價值。
這真的超級重要。
請試著回想一下，如果是實體卡片，除了拿出來讓店員識別是不是會員以外，好像還真的沒有其他的功能。不少坊間的文具店都會做實體會員卡給會員，只要會員出示會員卡，結帳就可以打9折，看起來真的很划算，但那張卡片可以借給任何一個人用，也沒有其他任何的功能，消費者如果弄丟了，也不會心痛，對於他而言，那張卡片就沒有「稀有性」。
相比之下，在雲端註冊會員，雖然沒有特別給你一張卡片，但是不但能有會員的專屬折扣，
而且每個會員帳號都不能通用，每個人只能累積專屬於自己的點數或紅利，如果有任何優惠，也都是自己獨有的。
更重要的是，透過這個專屬的會員帳號，你可以和品牌表達你的意見以得到回饋，品牌也可以向你傳遞適合你的特別活動或者優惠訊息，你們能夠做雙向的溝通，讓這個會員制的價值更大化。
綜合這三點考量，我個人推薦，比起實體卡片，利用網路註冊會員是更合適、也更萬用的，在實體店面跟虛擬網路都可以做使用，顧客才不會因為覺得太麻煩而犯懶。系統能全面整合、應用，站在店家的角度，要做行銷活動也才更容易。
利用會員制度經營品牌的策略有哪些？
都說顧客是企業最重要的資產，而會員是所有顧客裡最珍貴的一種。
現在有了會員，要怎麼好好經營，讓會員制度發揮他的最大值，對品牌產生幫助？
如果是用CYBERBIZ開店平台，或者是自己架設官網，有建立會員機制，也可以用雲端查看會員資料，那以下我整理的幾個策略，應該會對你很有幫助：
- EDM溫馨刷存在感
- 專屬於你的會員獨享商品
- 自媒體平台與會員交流
- 分眾行銷
- 趣味小互動
品牌會員經營策略01：EDM溫馨刷存在感
大家應該多多少少都有收過推銷產品內容的E-MAIL吧？
所謂的EDM，是指Electronic Direct Mail，也就是「電子郵件行銷」，上面提到的推銷E-MAIL，就是EDM的一種。雖然已經被發明出來很多年，EDM行銷現在依然是每個做網路生意的店家都一定會做的事。
怎麼做呢？很簡單，撰寫一封圖文並茂的廣告信，然後發送到你的會員信箱裡。會員信箱怎麼來？當然就是顧客在註冊的時候請他填寫資料而得來的。
至於什麼叫圖文並茂的廣告信，這就要看自家行銷人員的功力了。
也許是做一張有趣的商品梗圖、也許是寫一篇感人肺腑的客戶故事、也許是客製化一份給會員的專屬優惠……三不五時寄一些語氣溫馨的EDM過去，顧客雖然並不一定會每封都拆開看，但如果看了，就是你的機會！
就算他沒有特別點開來看，但你每隔一段時間就寄信給他，也是讓他習慣有你的存在、習慣每天收到你的信件，如果有一天他有需要買那類的產品，就會第一個想到你！
品牌會員經營策略02：專屬於你的會員獨享商品
顧客最喜歡的，就是被小心翼翼捧起來對待，當他感覺自己越特別，也就會消費的越開心。
因此，在運用會員制度的時候，推薦你可以試試看，設計一些會員獨享的專屬商品，讓他獲得一些普通顧客得不到的優惠，進而產生自己很尊榮的感覺，增加對你的品牌的喜愛。
例如設計只有會員才能擁有的「滿額贈禮」，當然那個贈品不能是隨隨便便的小樣品，最好是雖然小但精緻的小東西，甚至有些店家會專門設計與製作滿額贈禮，就是只送不賣，只給支持自己的會員們。你說如果是你，拿到了這樣的滿額禮，是不是會很開心？再加上只送不賣，更覺得成為會員真的是個好決定？
另外，你也可以在特定的商品設定一些會員限定的優惠價，像IKEA就很常推出「卡友優惠」，所謂卡友就是他們家的會員，藉著專屬會員的優惠，來吸引原本只是來IKEA逛逛的人成為會員，以享有只有會員才能有的獨有優惠。有時候，誘因雖然不大，卻可以產生意想不到的效果喔！
品牌會員經營策略03：自媒體平台與會員交流
第三個策略，與第一個策略其實有異曲同工之妙，就是建立自媒體平台與會員交流。
如果你每天除了處理訂單、回覆顧客以外，還有多餘的體力，建議你犧牲一點休息時間，設立一個粉專，不管是在FACEBOOK或是IG都可以，建立一個專屬於品牌的自媒體平台經營，在上面分享你的產品照、甚至是製作產品的過程、產品的故事等等。
為什麼要這麼做？理由很簡單，就是為了更貼近顧客的生活。
讓顧客感覺你們很近，你的品牌是和他在一起的，他會更願意消費；如果你發布的貼文是有趣的、有特色的，他也會更願意主動去關注你的品牌消息。
像我們家有客戶是賣布料的，乍聽之下好像離一般人的生活有點距離，但是他們很用心的經營粉絲專頁，常常發一些用他們家的布料做的衣服、小袋子等等，因為穿搭起來很可愛，大家反而就覺得和這個品牌貼近了，更願意關注，現在他們的粉絲人數已經到達很可觀的數字，經營網路店面也就更加容易了！
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品牌會員經營策略04：分眾行銷
除此之外，利用網路經營會員，還有一點非常重要的優點，同時也是你一定要運用的策略，就是分眾行銷。
在你的後台搜集你的顧客過往消費的所有資料數據，進行比對分析，再把來你的店面消費的顧客依照分析的結果，分成一類一類的，這就是所謂的分眾。
分完之後，你會發現其中某一類顧客，願意消費的金額特別高，那就是你的受眾。所有主要的廣告，都可以從那裡打。
除此之外，可能還會有意想不到的其他結果，像是可能某個年齡層的顧客，特別喜歡買某一種類型的保養品，或是女生特別愛買日系居家收納品，男生對素色的衣服特別有意願購買……這時候，可以針對你分析過的數據結果，再去進行特定的行銷動作，這樣不僅更精準，成效也更好、更省力！
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品牌會員經營策略05：趣味小互動
最後一招，是常常被品牌所忽略的，「準備一些趣味的小互動」！
到便利商店買東西，結帳有的時候會遇到店員詢問，「這個買兩件可以抽獎喔，請問要湊兩件嗎？」，或是「今天的消費金額可以玩個小遊戲喔，可以幫我點一下螢幕抽看看折扣嗎？」，像這種時候，消費者通常都是興沖沖地參加，有折扣，又可以玩遊戲，感覺很有趣耶，為什麼不要對吧！
雖然聽起來有點童心未泯，但這樣設計一個趣味小互動，去和顧客做雙向的互動，其實萬用在各種年齡層身上。
不論大人、小孩，聽到抽獎跟小遊戲，幾乎都會興致勃勃要參加。
透過遊戲，可以加深顧客對你的品牌的印象以及好感，讓顧客因為想要獲勝、獲得大獎，而對你的遊戲與商品漸漸上癮，慢慢對你的品牌產生忠誠度，這種手法叫做「遊戲化行銷」。
有沒有成功的案例？有，舉凡星巴克、可口可樂、麥當勞、海尼根等等，都是你參考的對象，他們的會員跟粉絲們，可是鐵到不能再鐵，數量更是驚人！事實證明，遊戲化行銷，這絕對是個可行的辦法！
講到這裡，現在的你已經對會員經營有了全盤的了解，也掌握了幾個最重點的會員經營策略，如果已經起心動念要好好經營你的品牌店面，打造會員鐵粉，事不宜遲，現在就趕快展開研究吧！
